顧客管理をよく住所管理と一緒にされている方が多いようです。顧客管理をするには、お客様の住所を正確に記載して、その住所全員に同じ内容のダイレクトメール（ＤＭ）を送る。これで当店の顧客管理は完璧だ！　ということです。

でも、パソコンやＰＯＳレジを高い値段で購入してその様な用途で使用しているならはっきり言って無駄です。ＰＯＳレジなどの一式は相場で月々に換算して安くても３〜４万円程かかります。この金額で済めば安い方かな？それにＤＭの印刷・はがき代などを入れるとこの一連の作業で10万程かかるのではないでしょうか。まぁ、ＤＭを出す量にもよりますが。

そんな事に、お金を掛けるならシステム一式導入せずに浮いた金額全部を使って電話帳を元に片っ端にＤＭを出した方がいいのではないでしょうか？　所詮ＰＯＳレジを利用したＤＭは以前当店を利用した方に限られてしまいます。その中で絶対購入したくないという方は、どのような事をしても購入されないのですから。完全な無駄な費用となります。

それより当店を知らない方に対して存在をアピールして新規顧客を開拓した方が得策です。

でも、そのようなシステムを導入している人の前では言いずらいですよね。覚悟を決めて思い切って導入した高いシステムにいきなりそんなことを言われちゃたまらんですよね。

それでは、顧客管理とはどのような事でしょうか『個々のお客様の特徴を捉え、その方に合ったサービスをする。』だと思います。

そんな事わかっているよ！　なんて怒られそうですが、顧客管理を利用した個々へのサービスを実行するのは難しいです。それは、そのお客様にあったサービスを提供するのが、１人の社員だけだと記憶の中だけで大丈夫ですが、社員が何人もいれば難しくなります。しかも店舗が複数になると完全に記憶に頼った方法は無理だからです。それを可能にするのが顧客管理システムなのです。

つまり、「あの店のＡという店員さんが以前買い物に来た事覚えてくれていた。その事もふまえて今回この商品を薦めてくれた。とても満足だった！」

というお客さまが、同じお店に他の日にいったら、

「Ａさんはお休みだった、Ｂさんが対応した。でも初めて話したので前回までの事が全く知らないようだ。だから今回はこのような商品を薦めていた。あまり、いい商品とは思わないんだけどね。」

と、Ｂさんの情報不足であまり良い接客が出来ません。これが他の店舗に行ったら、

「他のお店に来たけど、初めての人を見る目で僕を見ている。僕は今まで３回買い物しているんだぞ！！」

これは極端な話ですが、少なからず近い話はあります。

ちょっと長くなりますから続きは次回にいたします。